Как устроен AI-менеджер на этом сайте
Разбор собственного внедрения: как чат на сайте понимает свободный текст, а код контролирует процесс — что решает AI, где остаётся человек и как попробовать самому.
Чат в правом нижнем углу этого сайта — наша собственная разработка. Он разбирает сообщение посетителя обычным текстом, ведёт консультацию по задаче и в нужный момент передаёт разговор человеку.
Это собственное внедрение: система работает в проде, но коммерческую статистику — конверсию, число заявок — мы пока не накопили и здесь не приводим. Ниже — как она устроена и почему ей можно доверить первый разговор с клиентом.
Что мы хотели получить
Не «ещё один бот с кнопками», а собеседника, который:
- понимает живой язык — «почём бот?», «а с 1С связать можно?», «у нас всё руками заносят»;
- задаёт один понятный вопрос за раз, а не анкету;
- честно отвечает про цену и сроки — но конкретные цифры оставляет человеку;
- сам понимает, когда разговор дозрел до менеджера, и передаёт его с контекстом.
Почему сценарного бота недостаточно
Сценарный бот ведёт по заранее нарисованному дереву. Он ломается на первом же сообщении не по сценарию — а таких большинство.
Сценарный бот
- Кнопки и заранее прописанные ветки
- Шаг в сторону — тупик или «не понял»
- Каждый новый случай — новая ветка в дереве
Этот подход
- Свободный текст, без дерева кнопок
- Нестандартный вопрос — обычная ситуация, не сбой
- Новый случай — просто ещё один разговор
Понимание языка отдано AI. Всё, что касается решений — что ответить, что можно обещать, когда звать человека — держит код.
Как это работает
Каждое сообщение проходит один и тот же путь: сначала понять, потом решить, потом ответить.
- Сообщение клиента — обычный текст
- Разбор сообщенияAI
Из свободного текста достаёт факты: тип бизнеса, каналы, что за процесс, где болит. Ничего не додумывает — цену, сроки и контакт берёт, только если клиент назвал их сам.
- Контроль и запретыкод, без AI
Смотрит, что уже известно, и задаёт рамку: какой следующий шаг уместен, что сейчас нельзя обещать (цена, сроки, результат), пора ли звать человека. Внутри этой рамки дальше и работает модель.
- ОтветAI, под проверкой
Модель готовит содержательный ответ строго внутри рамки. Проверка ловит лишние вопросы, цифры и обещания — если что-то просочилось, ответ переписывается или заменяется безопасным шаблоном.
- Фиксациякод
Система запоминает, что нового узнала о задаче, и — если клиент готов — передаёт разговор менеджеру.
- Ответ клиенту · при готовности — заявка менеджеру в Telegram
Модель участвует в нескольких шагах — понять сообщение, решить, что ответить по сути, сформулировать. Но каждый её шаг обёрнут кодом: он задаёт рамки и проверяет результат.
AI понимает. Код контролирует.
AI понимает человеческий язык.Код контролирует процесс.
Это главный принцип. Разделение простое:
Модель (AI)
- Понимает свободный текст и достаёт из него смысл
- Определяет, о чём именно спрашивает клиент
- Предлагает, что ответить по сути, и формулирует — внутри заданной рамки
Код (без AI)
- Задаёт рамку: какой следующий шаг, что нельзя обещать
- Проверяет каждый ответ модели и при нарушении переписывает его или откатывает к шаблону
- Решает, когда просить контакт и передавать менеджеру
- Не теряет нить и контекст разговора
Слой контроля — правила, запреты, состояние, передача человеку — это обычный код без обращений к модели. Его поведение предсказуемо и покрыто автотестами.
Как это выглядит в разговоре
Значения условные, поведение — реальное.
здравствуйте, сколько стоит чат-бот для записи клиентов?
Привет! Цена зависит от того, как сейчас устроена запись и что именно автоматизируем. Расскажите, как вы ведёте запись сейчас?
Прямой вопрос о цене. Отвечает по сути, но сумму не называет — это к человеку. И задаёт один встречный вопрос, чтобы разобраться.
клиенты пишут в директ инстаграма и вотсап, администратор записывает в тетрадь и календарь. постоянно путаница и двойные записи
Понятно, ручная запись в двух местах — отсюда и путаница. Правильно понимаю, что задача — принимать заявки из мессенджеров и вести запись в одном месте без ручного переноса?
Факты извлечены. Вместо новых вопросов — проверяет, правильно ли понял задачу.
да, всё так. хочу чтобы менеджер потом со мной связался
Хорошо. Оставьте, пожалуйста, телефон или ник в Telegram — передам вместе с контекстом разговора.
Клиент готов к контакту. Система просит способ связи и не говорит «передал», пока контакта нет.
Где остаётся человек
Систему сознательно ограничили в том, что важно доверить менеджеру:
- Деньги и обязательства — не её. Цену, срок, скидку, дату запуска называет только человек. Система обсуждает задачу и направление, но не торгуется.
- Она не давит. Отказ продолжать — не повод для уговоров. Если клиент потом снова спрашивает по делу, разговор спокойно продолжается.
- Передача — с контекстом. Когда клиент готов, система собирает удобный способ связи и отправляет менеджеру в Telegram карточку: суть задачи, что известно, выдержку из переписки.
- Честность про доставку. Если уведомление менеджеру не ушло, система прямо об этом говорит, а не обещает «скоро свяжутся».
- Разговор не обрывается. Даже после передачи человеку клиент может продолжать писать — новые детали дойдут до менеджера.
Что пришлось отладить
Довели до нынешнего поведения итерациями, по реальным диалогам. Самое заметное:
- Допрос вместо разговора. Ранние версии задавали вопрос за вопросом. → Один вопрос за ход, и только если он правда нужен; на «не знаю» система не зацикливается, а идёт дальше.
- Придуманные цифры. Модель охотно называла «примерную цену» и сроки. → Жёсткий запрет на уровне кода плюс проверка каждого ответа; сорвётся — ответ переписывается.
- Преждевременное «передал менеджеру». Говорила, что заявка ушла, ещё до контакта. → Сначала контакт, потом слова о передаче; статус доставки — честный.
- Забытый разговор при обрыве связи. → Сообщение сохраняется до ответа AI; повтор того же сообщения не создаёт вторую заявку.
Каждый пункт закреплён автотестом, чтобы не вернулся.
Что дальше — и попробовать самому
Система понимает разговорный русский с опечатками, честно отвечает на прямые вопросы, подтверждает задачу, предлагает направление решения и передаёт разговор человеку с контекстом. Модель под капотом заменяемая — сейчас это компактная модель через внешний шлюз.
Лучший способ понять — написать самому, как написали бы живому менеджеру.
Хотите такой же разбор процесса под свою задачу — это направление AI-агентов для бизнеса.